La chronique du jeudi, c’est une envie éditoriale précise : rédiger des articles sur différents aspects de l’univers du voyage et du tourisme. Pour sortir un petit peu du récit de voyage et revenir à mes premiers amours : le questionnement, l’interrogation, la réflexion. Pour cette première fois, je souhaite discuter d’une problématique bien précise : la place de l’humain au cœur du tourisme, à une époque où tout semble tendre le 2.0. Bonne lecture !
Rien ne remplacera jamais l’Humain
Vues d’avant
Dans mon univers du voyage, les Offices de Tourisme ont toujours tenu un rôle central. Je me souviens de ces excursions familiales au bureau du coin, de la ville ou de la région, fût-il à Masevaux, Strasbourg ou Forbach. C’était l’occasion d’une première approche, d’un premier contact, d’une prise de renseignements essentielle pour la bonne tenue du séjour à venir. Non pas que mon père ne savait pas bien organiser les vacances, bien au contraire : c’était plutôt l’occasion bien précise de marquer l’entrée dans un nouveau territoire, d’en appréhender les contours et de savoir concrètement dans quoi nous allions mettre les pieds. C’était aussi l’occasion de recouper les informations de nos usuels compagnons de voyage, deux amis nommés Routard et Michelin, sempiternels amis de lecture dont j’ai exploré encore et encore les différents pages.
Ces passages, dans des locaux souvent fatigués, recouverts de brochures et de prospectus datant parfois de Mathusalem, datent des années 90, à l’époque où les rencontres « réelles », le téléphone, le Minitel et le courrier étaient encore les façons de communiquer les plus courantes. On entrait, on prenait (des fois) un ticket, on compulsait quelques brochures en attendant avant de s’approcher du comptoir et de s’enquérir des mille et une choses à faire, à voir, en ne remettant jamais en cause la fiabilité de l’interlocuteur-trice que l’on avait en face de soi. On prenait le temps qu’il fallait et, lorsqu’on en sortait, nous avions peu ou prou tout ce que nous étions venu chercher, avec un petit supplément en cadeau, telle une suggestion de sortie, une recommandation personnalisée, un conseil de visite. C’était gratuit, efficace et (presque) toujours pertinent. En toute objectivité, les Offices de Tourisme étaient un point de passage quasiment obligatoire, ni plus non moins.
Vues d’aujourd’hui
Un smartphone, quelques applications bien choisies et un voyage peut s’organiser entièrement sur un projet, quelques envies et des algorithmes coquins qui pensent savoir ce qui vous convient le mieux. Depuis la réservation des déplacements jusqu’aux réservations des logements et activités, tout est faisable depuis Internet. On lit les avis, les retours, on consulte les témoignages de ceux passés par là avant, on fait la quête aux bons plans, aux expériences locales, aux retours des amis, des copains, des relations virtuelles. Des parcours sont mis en place au sein des structures pour fluidifier les flux, tout se base sur des notions de facilité, d’accès, de simplification. Nous sommes pris par la main, accompagnés, cajolés, caressés dans le sens des poils, lobotomisés et envoyés exactement vers ce que nous attendons (ou croyons attendre), en-dehors de toute surprise. Les sites réfléchissent pour nous et font ressortir en premier ce qu’il leur parait le plus adapté. Crédules, paresseux ou confiants, nous parcourons tout le long de ce chemin de choix, avec Booking à gauche, TripAdvisor à droite, Instagram dans la poche gauche et les reviews de Google au creux de l’oreille. Confort. Certitude. Bonheur programmé et dégusté à la chaîne. Vite créé, vite mangé, vite oublié. Ce voyage a vécu, place au suivant !
Où est donc l’erreur, ce petit grain de sable qui va venir enrayer la délicate et si précise machine de nos envies ? Elle est là, derrière cette porte, dans ce bâtiment désuet, assise derrière ce comptoir. Cette erreur, c’est cette personne qui connait tout de son territoire parce qu’il y habite. C’est cette personne qui aime orienter, aider, partager, informer à propos de son territoire parce qu’elle l’aime. C’est cette personne qui voit les gens aller plus naturellement vers une tablette mise à disposition plutôt que vers elle, au sein même de sa structure. C’est cette personne qui voit sa perception intime de sa fonction, de son travail, être supplantée par un code informatique composé de 0 et de 1. Cette personne, ce devrait être la même qu’hier mais ce n’est plus : elle ne tient plus un rôle majeur. Elle a été remplacée.
Les humains savent
Internet, c’est mon travail, mon pain quotidien, vingt heure par jour. Je scrute les réseaux, je surfe sur les sites et je vois poindre les tendances. J’ai vu celle du tout-numérique, l’explosion des applications à outrance, le tour sur internet et plus personne dans les bureaux. Ce que je vois venir, maintenant, c’est le retour à l’humain, le besoin de pouvoir discuter les yeux dans les yeux avec quelqu’un de fiable, de compétent. Quelqu’un qui puisse rire en voyant mon fils sauter devant le bureau, pas un site qui va me donner une liste d’activité possible pour les enfants âgés de 4 à 7 ans. Ce que je veux quand je demande des renseignements, c’est des informations traitées personnellement. Quand je cherche une adresse pour manger, je m’en fous des avis internet : je veux voir une langue passée sur les lèvres, entendre un soupir de contentement, deviner un sourire se dessiner sur un visage. Je suis prêt à oublier toutes les applications du monde entier pour une suggestion d’itinéraire agrémentée de quelques coins recommandés, juste comme ça, par quelqu’un qui pense que cela peut me plaire en me regardant, en m’écoutant.
En plus de tout cela, il y a tout ce que les machines, les applications, les guides virtuels n’auront jamais, tout ce qui me saute aux yeux quand je pense à Pascale de l’Aisne, à Fabrice du Perche et à tou-tes ces inconnu.e.s d’ici et là, cotoyé.e.s d’une minute à une semaine : la connaissance, le professionnalisme, le partage, la transmission d’un amour, d’un savoir-être, d’une passion. Les balades dans les forêts et les cours improvisés de biologie. Les détours pour voir une ruine. Le passage par un bar pas répertorié mais exceptionnel. Toutes ces fois où un office de tourisme m’a littéralement sauvé la vie, en me trouvant un hébergement en catastrophe, en organisant un séjour dans un parc national pour mon groupe de colo (sans préavis), en négociant pour moi le tarif d’une navette, en m’indiquant les meilleurs spots d’autostop, de camping sauvage ou de randonnée. Tout cela, je n’aurais pas pu l’avoir sans lui, sans elle, sans eux.
Ces considérations valent aussi pour toutes ces visites où le guide, remplacé par un audioguide, devient berger emportant le troupeau. Finies les anecdotes, finies les histoires, finis les arrêts improvisés. Place au même contenu pour tous, au même rythme, d’un point à un autre. En cadence en rang par deux, appuyez sur le bouton lecture à mon signe et surtout pas avant.
Faut-il que j’ajoute encore en parlant de ces lieux où aucun humain ne pointe le bout de son nez, où il est possible de résider pendant une semaine sans jamais croiser aucun congénère ? Peste soit, je préfère mille fois échanger avec le réceptionniste d’un 1* que de rester isolé dans ma tour et défense d’y voir.
Remettre l’Humain au cœur du voyage
Chèr.e.s professionnel.les du tourisme et du voyage, pourquoi pensez-vous donc que l’authentique, le local (et le reste) reviennent régulièrement, tels des chimères, sur le devant de la scène ? Tout simplement parce que, à une époque où tout n’est écran, cela fait un bien fou de pouvoir discuter, échanger, confronter, interroger, lever des doutes et obtenir des certitudes. Ayez donc confiance en vos employé.e.s, en vos guides et remettez le contact humain, sans biais, au cœur de vos univers. Laissez-les être imparfait.e.s, subjectifs.ves, méfiant.e.s. Oubliez un peu vos bots, vos formulaires, vos parcours fluidifiés.
Votre territoire, votre région, votre pays est unique et il mérite tellement mieux qu’un simple site, qu’une application. Il mérite ce qui se fait de mieux : un regard, un sourire. Une voix. Un contact. Humain.
